旅游投诉,旅游投诉暂行规定

一、旅游投诉的定义与意义

二、旅游投诉的暂行规定

1. 旅游投诉范围

旅游投诉范围包括：旅行社服务质量、导游服务、旅游住宿、旅游餐饮、旅游交通、旅游购物、旅游娱乐等方面的投诉。

2. 旅游投诉途径

3. 旅游投诉处理程序

旅游投诉处理程序包括：投诉受理、投诉调查、投诉处理、投诉答复等环节。旅游主管部门或其他相关部门应在接到投诉后，及时进行调查处理，并在规定时间内给予答复。

4. 旅游投诉受理条件

旅游投诉受理条件主要包括：投诉主体应当是合法权益受到损害的旅游者；投诉对象应当是提供旅游服务的经营者；投诉事项应当属于旅游投诉范围的；投诉材料齐全、真实、有效。

三、旅游投诉实例分析

以下从全国旅游者的角度，分析几个旅游投诉实例：

【实例描述】张先生报名参加了一个为期五天的旅行社团队游，行程中包含了著名景点A、B、C。但在行程开始后，旅行社未经游客同意，将行程中的景点B取消，替换为另一个景点D。张先生认为这一变更影响了其旅游体验，遂向旅游主管部门投诉。

【处理结果】旅游主管部门接到投诉后，经调查核实，旅行社确实存在未经游客同意擅自变更行程的行为。依据相关法律法规，旅游主管部门要求旅行社赔偿张先生因行程变更导致的损失，并给予其他游客适当补偿。

2. 旅游服务质量投诉

【实例描述】李女士在某旅行社报名参加了一个四星级酒店的度假游，但实际入住时，酒店设施陈旧、卫生状况不佳，与宣传不符。李女士向旅行社投诉，但旅行社未能给予满意答复。

【处理结果】旅游主管部门接到投诉后，经调查发现，旅行社确实存在虚假宣传、误导消费者的行为。依据相关法律法规，旅游主管部门对旅行社进行了处罚，并要求旅行社退还李女士多支付的费用，同时给予一定赔偿。

3. 旅游安全保障投诉

【实例描述】王先生在参加一次户外探险游时，因景区未设置明显安全提示，导致其在游玩过程中受伤。王先生认为景区管理方存在过错，遂向旅游主管部门投诉。

【处理结果】旅游主管部门接到投诉后，经过调查发现，景区管理方确实存在安全提示不足、安全保障措施不力的情况。依据相关法律法规，旅游主管部门要求景区管理方承担王先生的医疗费用及相关赔偿。

四、旅游投诉注意事项

1. 保留证据

2. 及时投诉

旅游者在遇到问题时，应尽快向旅游主管部门或其他相关部门投诉。一般情况下，投诉时效为发生问题之日起90天内。

3. 明确投诉对象

旅游者在投诉时，应明确指出投诉对象，并提供相关联系方式。这有助于主管部门更快地处理投诉。

4. 如实陈述

旅游者在投诉时，应如实陈述事实，并提供相关证据。切勿夸大事实或捏造证据，以免影响投诉处理。

五、总结